Was ist ein Callcenter?
Ein Callcenter besteht aus Personen, die als „Agenten“ bezeichnet werden und die Anrufe entgegennehmen und tätigen. Es gibt zwei Arten von Anrufen, zum einen die eingehenden Anrufe: Wenn die Agenten die Anrufe von Kunden entgegennehmen, die ein Problem haben oder eine Frage stellen möchten. Diese Anrufe müssen so schnell und effizient wie möglich bearbeitet werden, da der Kunde die Initiative ergriffen hat, das Telefon-Callcenter zu kontaktieren. Es ist sehr wichtig, diese Gelegenheit zu nutzen, um einen außergewöhnlichen Service zu bieten und die Zufriedenheit des Kunden zu gewährleisten.
Auf der anderen Seite gibt es die ausgehenden Anrufe. Das sind die Anrufe, die von den Mitarbeitern der Callcenter getätigt werden und die darauf abzielen :
- Die Telefonakquise (den Verkauf)
- Die Eintreibung von Schulden
- Umfragen des Kundenservice
- Die Weiterverfolgung einer eingehenden Anrufanfrage
Ein Callcenter hat in der Regel drei Aufgaben:
- Kundenbetreuung und -service (Kundenfragen beantworten und sie über den Auftragsstatus auf dem Laufenden halten)
- Technischer Support (technische Unterstützung leisten und deren Nachverfolgung aufrechterhalten)
- Den Verkauf (Leads durch Telefonakquise generieren)
Für die Bearbeitung der Anrufe bietet das Telefon-Callcenter Advancia Téléservices einen qualitativ hochwertigen Prozess, der auf Effektivität und Effizienz abzielt.
Anrufe, die über das IVR (Interactive Voice Response) des Kunden eingehen, werden je nach Wahl des Anrufers ( PMS-Anruf oder Büroanruf) auf unterschiedliche DIDs ( Direct Arrival Selection ) weitergeleitet und in die entsprechende Warteschlange eingereiht.
Die ACD (Automatic Call Distributor) verteilt die Anrufe automatisch an den Agenten der jeweiligen Gruppe (Ebene 0/1). Jeder Agent in beiden Gruppen hat eine primäre und eine sekundäre Kompetenz. Für den Fall, dass alle Agenten einer definierten Kompetenz besetzt sind, werden die an sie gerichteten Anrufe an die Agenten mit sekundärer Kompetenz weitergeleitet.
Während seines Einsatzes wird der Agent durch Skripte geleitet, um Informationen über den Vorfall zu sammeln. Er wird dann über das Tracking-Tool ein Ticket erstellen und dem betreffenden Vorfall wird eine Ticketnummer zugewiesen. Der Agent wird den Vorfall so weit wie möglich online bearbeiten (FAQ-Datenbank und persönliche Bearbeitung), hat aber die Möglichkeit, sich von einer Gruppe mit höherer Kompetenzstufe unterstützen zu lassen.
Wenn das Ticket weitere Untersuchungen erfordert, muss der Agent dem Anrufer die Ticketnummer mitteilen und das Ticket im Backoffice im „After Call Work“-Modus weiter bearbeiten. Während dieser Zeit ist der Agent nicht mehr verfügbar, um neue Anrufe entgegenzunehmen.
Die Bearbeitung eines Vorfalltickets wird bis zu seiner Lösung fortgesetzt.
Während der gesamten Zeit muss der bearbeitende Agent die Schritte, die er zur Lösung unternommen hat, in der Anwendung zur Verfolgung von Vorfällen angeben.
Sobald der Vorfall gelöst ist, wird eine E-Mail mit der Bitte um Bestätigung und Schließung des Tickets an den Kunden gesendet. Sobald die Bestätigung der Lösung oder das Schließen des Tickets eingegangen ist, wird eine E-Mail zur Kundenzufriedenheit versendet.
Die verschiedenen Agentenstatus sind :
- Login: Bereit, um einen Anruf entgegenzunehmen
- Log out: Agent nicht verfügbar
- Pause: Agent vorübergehend nicht bereit, um Anrufe entgegenzunehmen (Pause)
- ACW: Agent, der sich in der Phase der Vorfallsbearbeitung befindet und nicht bereit ist, neue Anrufe entgegenzunehmen
Welche Eigenschaften haben die Agenten in unserem Callcenter?
Die Arbeit als Agent im Callcenter von Advancia Téléservices erfordert verschiedene Fähigkeiten, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
Der Call-Center-Agent ist für mehr als nur die Lösung von Problemen verantwortlich. Er ist ein Botschafter des Unternehmens, das er vertritt, da er direkt mit den Kunden interagiert. Wenn der Vertreter eines Telefon-Callcenters einen schlechten Eindruck hinterlässt oder sich als unfähig erweist, die Herausforderung, vor der er steht, zu meistern, könnte sich dies negativ auf die Sicht des Kunden auf das Unternehmen auswirken. Aus diesem Grund wählt Advancia Téléservices, Callcenter, Agenten aus und stellt sie ein, die über bestimmte besondere Fähigkeiten verfügen, die es ihnen ermöglichen, ihre Aufgaben in unserem Callcenter erfolgreich zu erfüllen.
Die Agenten unseres Callcenters sind gute Kommunikatoren. Sie wissen, wie man ein produktives Gespräch führt, das darauf abzielt, die Probleme der Kunden zu lösen, aber auch einen guten Eindruck zu hinterlassen. Sie sind in der Lage, die Situation zu analysieren und in einer klaren und verständlichen Sprache zu antworten, was Zeit spart und das Hin- und Herlaufen zwischen Callcenter und Kunde verringert.
Advancia Téléservices stellt sicher, dass die Agenten über umfassende Kenntnisse der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens sowie über häufige Beschwerden und deren Lösungen verfügen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Die Agenten unseres Callcenters verfügen über ausgeprägte zwischenmenschliche Fähigkeiten. Sie zeigen Einfühlungsvermögen, was dazu beiträgt, Authentizität und positive Beziehungen zu besorgten, unsicheren oder hilflosen Anrufern aufzubauen. Wir setzen Strategien zur Kundenbindung und -erhaltung um. Zu wissen, dass ihre Bedürfnisse verstanden werden, sorgt dafür, dass sich die Kunden während des gesamten Anrufs wohlfühlen, was die Problemlösung erheblich vereinfacht.
Darüber hinaus wird auch darauf geachtet, dass unsere Agenten geduldig sind und dem Kunden zuhören. Geduld in einem Callcenter setzt voraus, dass man den Kunden die Zeit gibt, die sie brauchen, um ihr Anliegen zu erklären, und ihnen während des gesamten Prozesses aktiv hilft. Diese Fähigkeit ist besonders bei der Interaktion mit verärgerten oder verwirrten Kunden erforderlich.
Ein Botschafter Ihres Unternehmens, der sich die Zeit nimmt, mit den Kunden über ihre Anliegen zu sprechen, hinterlässt einen guten Eindruck. Außerdem sorgt aktives Zuhören dafür, dass während des gesamten Austauschs keine wichtigen Details verloren gehen. Agenten in einem Callcenter, die zuhören, können die Anzahl der Anrufe reduzieren, die Kunden benötigen, um ihre Probleme zu lösen. Sie bieten Unterstützung und Vorschläge, die alle verfügbaren Details berücksichtigen. Folglich sind die Kunden zufrieden und das Unternehmen verdient Geld.
Wenn Sie auf der Suche nach einem Callcenter sind, das all diese Kriterien erfüllt, zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen. Advancia Teleservices wird Ihr ultimativer Verbündeter im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements sein.