Comment fonctionne un centre d’appel téléphonique ? On vous dit tout !

Comment fonctionne un centre d’appel téléphonique ? On vous dit tout !

Publié le, 17/08/2021

Dans cet article, nous allons vous expliquer le fonctionnement d’un call center, le rôle de ses agents et les qualités qu’ils doivent posséder pour réussir la mission qui leur a été attribuée.

Comment fonctionne un call center

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Un centre d’appel est composé de personnes appelées « agents » qui sont chargés de répondre et effectuer des appels. Il existe deux sortes d’appels, d’une part les appels entrants : lorsque les agents prennent en charge les appels des clients qui ont un problème ou qui souhaitent poser une question. Ces appels doivent être traités aussi rapidement et efficacement que possible puisque c’est le client qui a pris l’initiative de contacter le centre d’appel téléphonique. Il est très important de saisir cette opportunité pour offrir un service exceptionnel et assurer la satisfaction du client

D’autre part, il y a les appels sortants. C’est les appels émis par le personnel des centres d’appels et qui visent à :

Un centre d’appel a généralement trois missions :  

  • L’assistance et le service client (répondre aux questions des clients et les tenir informés de l’état des commandes) 
  • L’assistance technique (apporter un support technique et maintenir son suivi) 
  • La vente (générer des leads grâce à la prospection téléphonique)

Pour le traitement des appels, Advancia Téléservices, centre d’appel téléphonique offre un processus de haute qualité qui a pour but de garantir l’efficacité et l’efficience. 

Les appels reçus à partir du SVI (Serveur Vocal Interactif) du client aboutissent sur des SDA (Sélection Directe à l’Arrivée) différent en fonction du choix de l’appelant (appel PMS ou appel bureautique) et seront placés dans la file d’attente appropriée.

L’ACD (Automatic Call Distributor) distribue automatiquement les appels à l’agent du groupe en question (niveau 0/1). Chaque agent des deux groupes aura une compétence principale et une compétence secondaire. Dans le cas où tous les agents d’une compétence définie sont occupés, les appels qui leurs sont destinés seront redirigés vers les agents de compétence secondaire.

Durant sa mission, l’agent sera guidé à travers des scripts pour la collecte des informations relatives à l’incident. Il va ensuite créer un ticket à travers l’outil de tracking et un numéro de ticket sera attribué à l’incident en question. L’agent traitera l’incident en ligne dans la mesure du possible (base de données FAQ et traitement personnel) tout en ayant la possibilité de se faire épauler par un groupe de niveau de compétence supérieure.

Dans le cas où le ticket nécessite plus d’investigation, l’agent est tenu de communiquer le numéro de ticket à l’appelant et il poursuivra le traitement du dit ticket en back office en mode « after call work ». Durant ce temps l’agent n’est plus disponible pour prendre de nouveaux appels. 
Le traitement d’un ticket d’incident se poursuit jusqu’à sa résolution.

Tout au long de sa mission, l’agent traitant est appelé à renseigner les étapes suivies pour sa résolution au niveau de l’application de suivi d’incident.

Une fois l’incident résolu, un mail de demande de confirmation et de clôture du ticket sera envoyé au client. Dès la réception de la confirmation de résolution ou de la clôture du ticket, un mail de satisfaction client sera envoyé.

Les différents états d’agents sont : 

  • Login : Prêt pour recevoir un appel
  • Log out : Agent non disponible
  • Pause : Agent non prêt provisoirement pour recevoir des appels (pause)
  • ACW : Agent en phase de traitement d’incident et non prêt pour recevoir des nouveaux appels

Quelles sont les qualités des agents de notre call center ? 

Travailler en tant qu’agent au sein du centre d’appel Advancia Téléservices nécessite plusieurs compétences afin d’obtenir les meilleurs résultats.

Le centre d’appel est responsable de bien plus que de la simple résolution de problèmes. Il est l’ambassadeur de l’entreprise qu’il représente puisqu’il interagit directement avec ses clients. Si le représentant d’un centre d’appel téléphonique fait une mauvaise impression ou s’il s’avère incapable de relever le défi auquel il fait face, le point de vue du client sur l’entreprise pourrait être négativement impacté. C’est la raison pour laquelle Advancia Téléservices, centrale d’appel sélectionne et recrute des agents qui ont certaines compétences particulières qui leur permettent de réussir leurs missions au sein de notre call center.

Les agents de notre centre d’appel sont de bons communicants. Ils savent entretenir une conversation productive qui vise à résoudre les problèmes des clients, mais aussi à faire bonne impression. Ils sont capables d’analyser la situation et de répondre dans un langage clair et compréhensible, ce qui permet de gagner du temps et de limiter les allers-retours entre le call center et le client.

Advancia Téléservices s’assure que les agents ont une connaissance approfondie des produits et des services de l’entreprise, ainsi que des plaintes courantes et de leurs solutions pour optimiser l’expérience client.

Les agents de notre centre d’appel ont des qualités interpersonnelles développées. Ils font preuve d’empathie, ce qui aide à créer de l’authenticité et des relations positives avec les appelants inquiets, incertains ou désemparés. Nous mettons en place des stratégies de fidélisation et de rétention de la clientèle. Savoir que leurs besoins sont compris met les clients à l’aise pendant toute la durée de l’appel, simplifiant ainsi considérablement la résolution des problèmes. 

Par ailleurs, on veille également à ce que nos agents soient patients et à l’écoute du client. La patience dans un centre d’appel suppose qu’il faut laisser aux clients le temps dont ils ont besoin pour expliquer leurs préoccupations et les aider activement tout au long du processus. Cette compétence est particulièrement nécessaire lorsqu’il s’agit d’interactions avec des clients contrariés ou confus.

Un ambassadeur de votre entreprise qui prend le temps de discuter avec les clients de leurs préoccupations fera bonne impression. En plus, l’écoute active permet de s’assurer qu’aucun détail important n’est perdu tout au long de l’échange. Les agents d’un centre d’appel, qui sont à l’écoute, peuvent réduire le nombre d’appels nécessaires aux clients pour résoudre leurs problèmes. Ils offrent un soutien et des suggestions qui prennent en compte tous les détails disponibles. Par conséquent, les clients sont satisfaits et l’entreprise gagne de l’argent. 

Si vous êtes à la recherche d’un centre d’appel qui répond à tous ces critères, n’hésitez pas à nous contacter. Advancia Téléservices sera votre allié ultime dans la gestion de la relation client. 

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