In Kontaktzentren werden verschiedene Strategien eingesetzt, um die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und das digitale Kundenerlebnis zu verbessern… Dank fortschrittlicher Technologien ist es heute möglich, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und effektiv mit den Kunden zu interagieren…
Heutzutage möchte jeder ein Unternehmen jederzeit und überall kontaktieren können… Die Kunden sind der Hauptgrund für die digitale Transformation, denn sie möchten, dass ihre Anforderungen jederzeit, an jedem Ort und über jede Plattform erfüllt werden… Um Ihr Unternehmen schnell zu vergrößern und das digitaleKundenerlebnis zu verbessern, benötigen Sie ein Contact Center, das die Bedeutung der digitalen Transformation versteht.
Digitale Kundenerfahrung: Definition der digitalen Transformation
Die digitale Transformation umfasst die Integration neuer Technologien in alle geschäftlichen Aspekte des Contact Centers und die Änderung der Geschäftstechniken. Auf diese Weise können die Anforderungen von Kunden und Interessenten erfüllt und gleichzeitig der Umsatz gesteigert werden
Die digitale Transformation von Kontaktzentren ist der beste Ansatz, um mehr Kunden zu gewinnen… Das klingt einfach, aber man muss sich darüber im Klaren sein, dass dies bedeutet, die gesamte Geschäftsstrategie und die Kultur des Kontaktzentrums selbst zu ändern.
Für eine kundenorientierte Strategie muss Ihr Kontaktzentrum neue Technologien einführen, die ein unvergleichliches digitales Kundenerlebnis bieten, d. h. Technologien, die das Leben der Kunden erleichtern, unnötige Kosten reduzieren, die Kommunikation verbessern und die Kundentreue steigern
Die digitale Transformation des Contact Centers bedeutet, sich mit neuen Technologien wie Video- oder Live-Chat vertraut zu machen, um über verschiedene Plattformen mit den Kunden in Verbindung zu treten. Diese Veränderung erfordert auch den Einsatz moderner Technologien, um Daten zu sammeln und die Arbeitsweise des Contact Centers zu verbessern
Die digitale Transformation bringt erhebliche Veränderungen in der Arbeitsweise und den Funktionen des Contact Centers mit sich
Es handelt sich nicht um eine schnelle Transformation, da die Einführung neuer Kanäle und die Erhebung von Daten zur Optimierung der Aktivitäten des Contact Centers Zeit benötigen.
Kontaktzentrum: Die Schritte der digitalen Transformation
Um die digitale Transformation des Kontaktzentrums zu erreichen, müssen bestimmte Schritte durchlaufen werden.
Zunächst einmal bedeutet die digitale Transformation des Contact Centers die Nutzung neuer Kanäle wie Live-Chat, Video-Chat und Webcalls. Unternehmen bieten eine Vielzahl digitaler Kanäle für die Kontaktaufnahme an, da unterschiedliche Kunden unterschiedliche Kanäle benötigen
Verschiedene Generationen nutzen unterschiedliche Kanäle, aber heutzutage ist der anspruchsvollste Kanal ein zentralisiertes System, das die Kundenerfahrung transparent macht.
Die Auswahl eines digitalen Kanals, der den Bedürfnissen des Unternehmens und seiner Zielgruppe entspricht, ist der wichtigste Teil der digitalen Transformation… Es gibt noch einen weiteren wichtigen Aspekt, der bei der Auswahl eines Kanals berücksichtigt werden muss, und das ist die Art und Weise, wie man über automatisierte Unterstützung im Vergleich zu menschlicher Unterstützung denkt.
Bevor Sie sich für einen Kanal entscheiden, sollten Sie sich einige Fragen stellen, z. B.?
- Welche neuen Kanäle lassen sich am besten in das bestehende System integrieren?
- Welchen Mehrwert haben sie für die Kunden?
- Welcher Kanal ermöglicht eine echte menschliche Verbindung?
Zweitens müssen die Agenten des Kontaktzentrums gut geschult werden. Es muss sichergestellt werden, dass die Agenten des Contact Centers die neu ausgewählten Kanäle problemlos bedienen können. Im Idealfall erhält jeder Agent eine gründliche Schulung zu einem bestimmten Kanal.
Auf diese Weise werden bessere Ergebnisse erzielt und das Contact Center punktet bei der Kundenerfahrung und der Gesamtproduktivität.
Contact Center: Die Vorteile der digitalen Transformation
Digitale Kundenerfahrung
Die Vorteile der digitalen Transformation von Contact Centern sind zahlreich. Zunächst einmal ist da die Automatisierung.
Automatisierung ist der Schlüsselfaktor bei der digitalen Transformation: Sie senkt die Kosten und steigert die Produktivität des Contact Centers. Es ist jedoch wichtig, die automatisierte Konversation auf die richtige Art und Weise zu impfen, um die Customer Journey zu optimieren, da die Automatisierung einen echten Mehrwert für das digitale Kundenerlebnis darstellt.
Zweitens sollte das ideale Contact Center eine Omnichannel-Strategie verfolgen, da die Agenten auf diese Weise die Ziele der Kunden leicht erkennen und relevante, kontextbezogene Gespräche führen können. Diese Initiative trägt wesentlich zum Kundenerlebnis bei
Darüber hinaus ermöglicht die digitale Transformation dem Contact Center, die richtigen Werkzeuge zur Datenmaximierung einzusetzen. Die richtige Contact-Center-Technologie hilft dabei, die Auswirkungen des Kundenverhaltens, die Wahrnehmung des Produkts und die Meinung des Kunden über den Kundenservice über eine einheitliche Schnittstelle aufzudecken.
Viele Kontaktzentren erleben einen Kulturschock, wenn sie neue Technologien einführen… Davon abgesehen freuen sie sich später über eine höhere Investitionsrendite.
Um alles, was in diesem Artikel gesagt wurde, zusammenzufassen: Die digitale Transformation ist ein strategischer Prozess, der durch einen nutzerzentrierten Geschäftsansatz unterstützt wird.
Durch die Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses schafft sie letztlich mehr Wert für die Mitarbeiter des Contact Centers und für die Kunden. Die digitale Transformation steigert die Effizienz, beseitigt lästige Arbeitsschritte und erhöht die Leistung. Sie verändert die Art und Weise, wie Aufgaben von Contact-Center-Agenten erledigt werden, und sie erhöht die Kundenzufriedenheit in kürzester Zeit.
Jetzt, da Sie mehr über die digitale Transformation und die neuen technologischen Trends in Kontaktzentren erfahren haben, müssen Sie sich nur noch mit uns in Verbindung setzen, um ein Angebot zu erhalten, das auf Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen zugeschnitten ist. ?