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Attirer des clients potentiels dans l’entonnoir de vente n’est pas aussi simple qu’il y paraît. C’est intimidant la plupart du temps de faire de la vente à distance, surtout pour les agents de centres d’appels qui sont encore des débutants. Les télévendeurs novices ont souvent peur de contacter des prospects qui sont de parfaits inconnus. Ils craignent de rester coincés pendant une conversation et de ne pas dire la bonne phrase sur le produit ou le service qu’ils souhaitent vendre.
Cela dit, lorsque les agents de centres d’appels sont bien préparés, honnêtes et conversationnels dans leur approche, même des prospects sceptiques peuvent se transformer en clients fidèles. Dans cet article, nous allons décrire les qualités qu’un spécialiste du télémarketing doit impérativement avoir pour réaliser des ventes.
- Télémarketing : un agent de centre d’appel compétent est calme, honnête et déterminé
- Télémarketing : un agent de centre d’appel compétent est intelligent et organisé
Télémarketing : un agent de centre d’appel compétent est calme, honnête et déterminé
Le télémarketing est considéré comme un métier difficile, car les agents de centres d’appels font face au rejet de nombreux clients potentiels qui sont lassés des appels constants. Cependant, une télévente efficace ne devrait jamais être agressif. La meilleure façon de faire écouter les prospects est de leur parler calmement. Les télévendeurs doivent commencer chaque appel par une introduction amicale sur un ton de voix détendu.
Bien que les scripts soient essentiels pour l’argumentaire de vente, il est préférable d’improviser les salutations et d’opter pour une première approche plus naturelle et spontanée.
Les agents de centres d’appels devront également être honnêtes. Les prospects ne passeront à l’acte que si le speech proposé inspire confiance. Par conséquent, il est essentiel pour les spécialistes du télémarketing d’utiliser un langage clair en expliquant les prix de façon compréhensible et en s’abstenant de cacher des coûts supplémentaires ou de faire de fausses déclarations. Il faut s’assurer que les produits et services sont décrits exactement tels qu’ils sont afin d’éviter toute confusion et de gagner la confiance des clients.
Enfin, il faut garder à l’esprit que le rejet est inévitable dans le télémarketing. L’agent du centre d’appel doit donc être une personne patiente et déterminée. Par exemple, lorsque le télévendeur se retrouve face à un interlocuteur qui ne peut pas prendre la décision d’achat, il peut demander un créneau de rappel ou chercher à contacter une personne plus qualifiée. Il en va de même lorsque les prospects ne montrent pas d’intérêt. En règle générale, si un appel n’aboutit pas sur une vente, un vrai spécialiste du télémarketing ne baissera jamais les bras et fera en sorte de poursuivre des pistes plus solides.
Télévente : un agent de centre d’appel compétent est intelligent et organisé
Avant de passer des appels, il faut s’assurer que le public cible a été correctement identifié et analysé. Ensuite, les agents de centres d’appels devront être préparés à toutes les différentes situations qui pourront survenir lors d’un appel. Tous les scénarios doivent être étudiés.
Par exemple, que faire si le prospect est injoignable et que la réceptionniste répond ? Ou encore qu’est-ce qu’il faut dire si le prospect souhaite raccrocher tout de suite ? Une planification minutieuse est essentielle. La préparation d’un scénario solide et de réponses à toutes les questions est la clé de réussite d’un bon télévendeur.
Par ailleurs, il est important que les agents de centres d’appels sachent poser les bonnes questions afin de susciter l’intérêt des prospects. Par exemple, les spécialistes du télémarketing peuvent interroger les prospects au sujet des forces ou des faiblesses des produits et des services qu’ils utilisent et discuter avec eux des éventuels axes d’amélioration. Poser des questions transforme chaque appel en une conversation plutôt qu’en un monologue potentiellement agressif ou ennuyeux.
De plus, de tels échanges peuvent révéler des opportunités pour mettre en avant la valeur ajoutée du produit ou du service proposé, conduisant à des discussions approfondies et à de possibles ventes.
D’un autre côté, il est toujours bon de prendre du recul et de voir quelles améliorations peuvent être apportées. Par exemple, les données CRM peuvent être utilisées pour réviser des informations sur des prospects, telles qu’un intérêt spécifique pour un produit ou même la prononciation du nom d’une personne. Il peut également être utile de discuter entre agents de centres d’appels et superviseurs des problèmes courants qui surviennent lors des appels pour améliorer les scripts et les comportements. Un télémarketing efficace ne doit pas être une tâche intimidante.
Avec une bonne préparation, de la concentration et une volonté d’apprendre, les spécialistes du télémarketing peuvent transformer des prospects en clients satisfaits.
Enfin, il est impératif pour les agents de centres d’appels d’apprendre les lois régissant les appels de vente. La plupart des pays n’ont pas de telles réglementations pour les entreprises de télémarketing. Néanmoins, il est recommandé de vérifier ces informations auprès d’un représentant légal pour s’assurer du type de réglementations suivies dans la région du monde où les agents de centres d’appels vont intervenir. Il faut être particulièrement vigilant à ces règles qui sont parfois très strictes dans certains pays. Ignorer certains facteurs juridiques peut entraîner des sanctions et affecter la confiance et la performance des télévendeurs.
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