Externalisation de votre centre d’appel: Advancia Téléservices répond à toutes vos questions

Externalisation de votre centre d’appel: Advancia Téléservices répond à toutes vos questions

Publié le, 15/12/2021

Les services d’externalisation des centres de contact peuvent vous offrir un allié prêt à agir et à être un service d’assistance virtuel pour vos clients. Vous pouvez externaliser différentes gammes de services. 

La solution idéale est d’opter pour un centre d’appel capable de gérer des appels, un chat en direct, des e-mails, des réseaux sociaux, etc. Les autres services incluent la génération de prospects, le télémarketing, l’acquisition de clients, ainsi que les études de marché.

 L’outsourcing, ou les services d’externalisation des centres de contact peuvent vous offrir un allié prêt à agir et à être un service d’assistance virtuel pour vos clients. Vous pouvez externaliser différentes gammes de services. La solution idéale est d’opter pour un centre d’appel capable de gérer des appels, un chat en direct, des e-mails, des réseaux sociaux, etc. Les autres services incluent la génération de prospects, le télémarketing, l’acquisition de clients, ainsi que les études de marché.
Dans cet article, nous allons répondre à trois questions essentielles que se posent les entreprises qui souhaitent se lancer dans l’outsourcing : 

  • Comment fonctionne l’externalisation des centres d’appel ?
  • Quels sont les avantages des centres d’appel externalisés
  • Quelles sont les bonnes pratiques pour gérer un centre d’appel externalisé ?

Comment fonctionne l’externalisation des centres d’appel?

Lorsqu’il s’agit d’externaliser un centre d’appel ou l’externalisation du support client, il existe plusieurs voies que vous pouvez emprunter et il y a plusieurs choses à considérer. Tout d’abord, vous devez comprendre les besoins d’externalisation des processus métier de votre centre de contact. Vous devez également déterminer quel type de centre d’appel correspond à ces besoins et quelle entreprise est la mieux placée pour y répondre. 

Vous pouvez utiliser les services d’externalisation du centre de contact pour certains ou pour tous les éléments de votre support client. L’externalisation des centres d’appels peut être une excellente idée si vous devez gérer efficacement de nombreux appels entrants et sortants. L’externalisation des services de centre d’appel est également plus rentable que le maintien de l’équipe en interne.

  • Traitement des appels entrants

Par exemple, les centres d’appels entrants traitent les appels que les clients eux-mêmes initient. Les entreprises proposent souvent des services appels entrants aux entités qui recherchent une assistance technique, gèrent les comptes clients, reçoivent les commentaires des clients ou traitent les commandes.

  • Traitement des appels sortants

D’un autre côté, les services de centre d’appels sortants appellent des clients potentiels pour vendre des produits ou des services. Ces agents de centre de contact se concentrent généralement sur la génération de prospects, le suivi des clients, la réalisation d’enquêtes ou la satisfaction des clients. 

Enfin, la transparence est aussi cruciale. Vous devez donc choisir un partenaire d’externalisation qui vous fournira des enregistrements réguliers. 

Les centres d’appels entrants et sortants permettent d’offrir un large éventail de services, l’externalisation peut donc vous permettre de mieux répondre aux besoins des clients. 

Quels sont les avantages des centres d’appel externalisés ? 

L’externalisation de votre centre de contact présente des dizaines d’avantages, mais nous avons sélectionné les avantages qui seront probablement les plus importants pour vous. L’outsourcing de la relation client est un choix stratégique permettant d’allier optimisation des coûts, amélioration de la qualité du service client et gain du temps.

  • Réduction des coûts 

Le premier avantage cité lorsqu’on parle de l’externalisation du centre d’appel, c’est la réduction des frais. Vous économiserez sur une gamme de choses, y compris l’équipement, l’espace de bureau, les logiciels et la paie. 
Cependant, le déchargement et l’externalisation des tâches non essentielles dans le but d’économiser de l’argent ne devraient pas être votre principal moteur. Il existe de nombreux centres de contact parmi lesquelles choisir, mais si vous voulez une excellente qualité, il ne faut probablement pas chercher la solution la moins chère.

  • Amélioration de la productivité

Deuxièmement, grâce à l’externalisation, vous pouvez améliorer la qualité de vos services et gagner en efficacité. En effet, avoir une équipe surmenée est un véritable cauchemar. Non seulement ils manquent de motivation, mais le risque d’erreur humaine est plus élevé, ce qui peut très rapidement et très gravement se répercuter sur votre entreprise. Opter pour un centre d’appel permet de fournir à vos clients les bonnes réponses et d’optimiser le temps et l’énergie de votre équipe interne. 

  • Gain du temps 

En plus, vous n’avez pas à consacrer du temps ou des ressources pour développer un service client en externalisant votre besoin. Au lieu de cela, vous pouvez vous concentrer sur des dépenses de temps et d’argent dans d’autres domaines qui peuvent être améliorés.

  • Veille technologique

Enfin, disposer des technologies les plus récentes est l’un des éléments les plus importants de toute entreprise prospère et l’un des principaux avantages que peut offrir un centre d’appel. L’externalisation des processus métier vous permet d’accéder aux dernières métriques, parfois même en temps réel. Les entreprises d’externalisation peuvent faciliter les études de marché en analysant, définissant et reconfigurant les KPI grâce à leur logiciel d’analyse. Non seulement vous améliorerez votre modèle commercial à court et à long terme, mais vous comprendrez également comment améliorer chaque étape du parcours client.

Quelles sont les bonnes pratiques pour gérer un centre d’appel externalisé ?

Pour obtenir des résultats optimaux, voici les meilleures pratiques à adopter pour gérer un centre d’appel externalisé et bien profiter des avantages qu’il peut vous offrir.

  • Entretenir de bonnes relations professionnelles 

Tout d’abord, en tant qu’entreprise, vous devez entretenir une bonne relation entre vous et votre équipe externalisée. Une communication ouverte et honnête est un élément vital lorsque vous travaillez ensemble. Il faut rester unis. Vous ne pouvez pas traiter votre centre de contact comme un fournisseur de services. Ils représentent et reflètent votre entreprise et doivent être traités comme tels. S’ils font une erreur, il est important de rester rationnel et de ne pas leur en vouloir trop, car cela aura un impact négatif sur votre relation à long terme.

  • Définir les axes de communication

Ensuite, votre équipe interne et votre centre de contact externalisé doivent être sur la même longueur d’onde. La seule façon pour chacun de savoir quels sont les objectifs de l’entreprise et de s’efforcer d’atteindre ces objectifs est de garder les lignes de communication ouvertes. Prévoyez une réunion au moins une fois par mois pour vous assurer que tout se passe bien et pour discuter des ajustements immédiats qui doivent être apportés.

  • Favoriser l’échange

D’un autre côté, pour une communication fluide et homogène, assurez-vous de désigner une personne pour être votre point de contact direct et pour vous aider avec toutes les demandes que vous pourriez avoir. Avoir un seul point de contact signifie que vous ne recevez pas d’informations contradictoires de plusieurs personnes. Cela signifie également qu’il y a moins de risque de mauvaise communication.

Les relations avec les clients sont cruciales pour votre entreprise, et le fait que votre équipe débordée traite les questions et les problèmes des clients est susceptible d’entraîner de la désinformation et de la frustration. Engager une entreprise tierce pour s’occuper du service client évite non seulement l’épuisement professionnel à votre équipe, mais cela profite également grandement à votre client. 

Advancia Téléservices, le spécialiste du service externalisé

Maintenant que vous êtes bien informé sur les services que peut offrir un centre d’appel externalisé, n’hésitez pas à nous contacter pour évaluer votre besoin et recevoir une offre attractive. Advancia Téléservices peut vous assister dans le développement de votre entreprise. 

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