5 conseils pour choisir un centre de contact

5 conseils pour choisir un centre de contact

Publié le, 01/07/2022

Dans un monde de plus en plus connecté, la gestion de la relation client est une forte priorité pour tous les acteurs économiques qui souhaitent voir leurs entreprises réussir et prospérer.

Un centre de contact est donc un atout indispensable pour créer de la valeur et garantir la satisfaction client. Si vous vous posez encore des questions sur le choix de votre nouveau prestataire de services, cet article vous donnera cinq conseils afin de sélectionner le meilleur centre de contact pour vous. 

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Centre de contact : Trouvez une entreprise capable de gérer vos besoins  

Êtes-vous une petite ou une grande entreprise ? Rencontrez-vous généralement un volume élevé d’appels entrants ou avez-vous plutôt besoin de personnes pour ramener des nouveaux clients ? En plus de connaître les besoins de votre entreprise, il est indispensable de déterminer la taille de votre charge de travail afin de trouver un centre de contact appropriée qui pourra vous satisfaire. 

Dans l’industrie des centres de contact, une entreprise d’externalisation peut exiger un volume d’appels minimum avant d’accepter un partenariat. Il est logique qu’un grand centre de contact cherche à s’associer exclusivement à une entreprise rencontrant un volume élevé d’appels et de gros enjeux liés au service client.

Si vous êtes une petite entreprise, ne vous inquiétez car il existe également des centres de contact à taille humaine qui acceptent de gérer un petit nombre de demandes de clients.

Assurez-vous d’évaluer les requêtes que vous avez et le nombre d’agents dont vous avez besoin pour les appels. Ce sont des détails essentiels qu’un centre de contact vous demandera certainement, car ce sont des facteurs qui interviennent également dans la tarification de leurs services.

Centre de contact : Vérifiez les antécédents et la réputation de votre nouveau partenaire 

Tout comme vous le faites pour les candidats qui répondent à vos offres d’emploi, il est important de vérifier rapidement les antécédents de votre partenaire potentiel. Après avoir présélectionné les candidats partenaires, apprenez à mieux les connaître en explorant le profil de leur entreprise, leur histoire, leurs services et leur portefeuille client.  

Vous pouvez également vérifier si le centre de contact en question a reçu des récompenses en raison de son service exceptionnel. 

Cela dit, sachez que la source la plus fiable pour connaître la réputation d’une entreprise est ses clients. En effet, le succès de chaque entreprise réside dans ses clients.

Si le centre de contact, que vous étudiez, a une clientèle impressionnante, c’est à priori la preuve que l’entreprise fonctionne bien.

Vous pouvez discuter avec les clients des centres de contact qui ont répondu à votre appel d’offres ou qui vous intéressent pour poser toutes vos questions sur le déroulement du partenariat et demander des recommandations.

Si le centre de contact présélectionné répond aux exigences de vos concurrents, il sera probablement capable de répondre à vos besoins. 

Centre de contact : Observez la culture d’entreprise et vérifiez sa compatibilité avec la vôtre 

Faire une vérification des antécédents du centre de contact peut également vous donner une idée sur sa culture d’entreprise. 

La culture d’entreprise est un bon indicateur pour évaluer une relation d’affaires. Cela implique l’environnement de travail, la vision et la mission, les valeurs et l’éthique, les attentes et les objectifs ou les styles de leadership des deux parties. 

Votre entreprise et le centre de contact doivent en quelque sorte être sur la même longueur d’onde. Cela ne signifie pas que votre partenaire et vous devez absolument être similaires sur tous les plans. Ce qui est crucial, c’est la façon dont les deux cultures peuvent se rencontrer et collaborer pour atteindre des objectifs communs.

Les profils et les témoignages des employés peuvent vous donner un bon aperçu des valeurs du centre de contact vis-à-vis de ses collaborateurs. 
Enfin, n’hésitez pas à faire une vérification physique du bureau de l’entreprise pour voir ses employés dans le cœur de l’action si vous pouvez vous le permettre. 

Centre de contact : Considérez l’emplacement de l’entreprise

Lorsque vous envisagez d’externaliser votre service client, vous devez tenir compte de l’emplacement de votre nouveau centre de contact. Tout d’abord, confirmez l’endroit où résident la plupart de vos clients. Puis, choisissez un site similaire ou proche de la zone pour éviter l’incompatibilité des fuseaux horaires. 

Deuxièmement, déterminez où sera situé le véritable centre de contact. Plusieurs options s’offrent à vous. Il est, en effet, possible de le placer dans votre bureau ou de le laisser dans les locaux du lieu de travail de votre partenaire. Il est également envisageable de recruter des agents de centre de contact qui travaillent à distance depuis leurs domiciles.  

Troisièmement, pensez à vos objectifs sur le long terme. Si vous avez l’intention de développer votre entreprise, choisissez un emplacement où vous prévoyez d’opérer dans l’avenir.

L’emplacement de votre centre de contact dépend de vos clients, de votre budget, de vos ressources et de vos objectifs. Assurez-vous que, où qu’il se trouve, il réponde toujours aux besoins de vos clients sans compromettre la qualité de vos services.

Centre de contact : N’oubliez pas les mesures de sécurité 

En tant qu’entreprise, vous conservez les informations et les données essentielles de votre organisation et de vos clients. Ces données peuvent être top secrètes ou sensibles, ce qui nécessite la mise en place de mesures garantissant la confidentialité et la sécurité.

Si vous décidez d’externaliser votre service client, le partage de diverses informations avec votre centre de contact est inévitable. Par conséquent, assurez-vous que l’entreprise met en œuvre des protocoles et des procédures de gestion pour prendre soin de ces informations vitales.

Vous pouvez laisser votre centre de contact potentiel vous expliquer, lors de vos différentes rencontres, la manière dont il stocke et protège les données, et s’il dispose de mesures de récupération en cas de fraude ou de corruption de données.

Une fois que vous avez une idée sur ces mesures de sécurité, passez en revue les normes de votre propre organisation pour vous assurer que vous êtes tous les deux compatibles.  

Si vous avez encore des doutes concernant le choix de votre nouveau centre de contact, n’hésitez pas à nous contacter. Advancia Téléservices est là pour vous guider et répondre à toutes vos questions.

Nous sommes l’un des centres de contact les plus importants en Tunisie, car nous plaçons l’excellence de la relation client et la sécurité des données au cœur de nos préoccupations.  ?

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