Le stress par lequel passe les directions informatiques est parfois incommensurable. Recrutement complexe, turnover élevé, pics d’activité imprévisibles, exigences utilisateurs de plus en plus importantes en hausse, autant d’obstacles qui compliquent le management interne interne d’un centre de services desk. Cela rend la situation de plus en plus coûteuse et ingérable. Cependant, la continuité de service demeure un impératif stratégique auquel aucune dérogation n’est envisageable.
C’est dans ce contexte qu’un groupe industriel français, actif sur 14 sites en Europe, a décidé de confier intégralement son help desk services Desk à Advancia Téléservices. Conséquence : aucun recrutement supplémentaire côté client, et 100 % des SLA respectés dès le troisième mois de déploiement. Découvrez comment Advancia Téléservices a réussi le pari.
Quels étaient les objectifs du client ?
Notre étude de cas porte sur un groupe industriel, dont l’effectif atteint 4200 collaborateurs. Implanté en France, en Belgique et en Espagne, notre client en question disposait, au départ, d’un support informatique pilotée par une équipe interne de 11 personnes. Celle-ci trouvait alors des difficultés lors des pics de sollicitations, spécialement lors des mises à jour systèmes ou des onboardings massifs.
Concrètement, plusieurs soucis se sont révélés :
- Délais de traitement trop longs : le taux de résolution au premier contact (FCR) enregistré à 54 %, n’arrive même à atteindre la moyenne du secteur (autour de 70-75 %).
- Disponibilité limitée : le support client est incapable aussi de traiter les demandes des utilisateurs durant les weekends.
- Coûts cachés élevés : formation accélérée, absences répétées et turnover. La gestion RH du help Desk n’est pas toujours évidente.
- Aucun suivi des résultats : absence de visibilité sur la performance, pas de dashboard ni de reporting, manque d’indicateurs formalisés.
Par conséquent, toutes ces contraintes ont poussé le groupe à changer de stratégie et à contacter Advancia Téléservices. Pour procéder, nous avons dressé des objectifs prometteurs : reprendre l’intégralité du périmètre en moins de 2 mois, tout en assurant une continuité de service totale et des SLA contractuels stricts.
Quelle approche a été adoptée pour structurer le périmètre multi-sites ?
Pour ce projet d’externalisation, la contrainte la plus apparente est celle liée à la diversité des environnements techniques et linguistiques. En effet, les 14 sites du groupe employaient des configurations différentes, avec des outils métiers spécifiques à chaque pays.
Pour ce faire, nous avons a déployé une stratégie en trois étapes :
Étape 1 : audit et cartographie (J+1 à J+15)
Une équipe spécialisée a été, donc, chargée d’élaborer un audit complet des flux de tickets, des outils ITSM utilisés (ServiceNow), des catalogues de services et des niveaux de compétences requis par site. Cette étape a révélé 312 typologies de tickets récurrents, classés en 18 familles de problèmes.
Étape 2 : Montée en compétences et paramétrage (J+16 à J+45)
Nos équipes experts ont reçu une formation accélérée sur les caractéristiques métiers du client, en suivant des sessions dédiées par pays pour pouvoir incorporer les nuances linguistiques et réglementaires. La base de connaissances (KEDB) a été complètement modifiée et améliorée, en intégrant des scripts de résolution standardisés pour les 312 typologies identifiées.
Étape 3 : Démarrage progressif et stabilisation (J+46 à J+60)
La dernière phase a consisté à basculer site par site, en respectant un temps de supervision renforcée durant les deux premières semaines. Les équipes internes du client ont été ainsi supervisées pour valider la conformité des réponses apportées.
Quelle gouvernance contractuelle instaurer ?
Le succès d’un Service Desk externalisé s’appuie, en effet, sur la qualité de la relation contractuelle et sur le talent et le savoir-faire des conseillers techniques. Dans ce contexte, la gouvernance a été organisée autour de trois niveaux d’interaction :
- Comité opérationnel hebdomadaire : révision des tickets escaladés, évaluation des tendances, modification des scripts de résolution.
- Comité de pilotage mensuel : suivi et analyse des performances, évaluation des écarts par rapport aux SLA, plan d’amélioration continue.
- Comité stratégique trimestriel : révision et ajustement du contrat, évolution du périmètre, prévision par rapport aux projets IT impactant le volume de tickets.
Les SLA contractuels identifiés sont associés à 4 indicateurs clés :
| Indicateur | Cible contractuelle | Résultat atteint (mois 3) |
| Taux de décroché < 30 sec | ≥ 90 % | 93,4 % |
| Taux de résolution au premier contact (FCR) | ≥ 72 % | 76,1 % |
| Délai moyen de traitement (AHT) | ≤ 8 min | 7 min 22 sec |
| Satisfaction utilisateur (CSAT) | ≥ 4,2 / 5 | 4,5 / 5 |
Sur quels indicateurs s’est appuyé le pilotage de la performance ?
Au-delà des SLA contractuels, nous avons instauré un reporting détaillé, partagé en temps réel via un portail client dédié. Les responsables du groupe ont ainsi la possibilité d’accéder ces indicateurs à tout moment :
- Le volume de tickets par site et par catégorie, intégrant une vue comparative semaine sur semaine.
- Le taux de réouverture des tickets (indicateur de résolution durable), maintenu sous les 4 %.
- Le Net Promoter Score interne, mesuré trimestriellement auprès des collaborateurs utilisateurs.
- L’analyse des pics de sollicitations, servant à prévoir les besoins en staffing lors des périodes critiques (migrations, déploiements).
Que gagne-t-on grâce à cette externalisation ?
Six mois après le lancement du projet d’externalisation, les résultats sont très favorables :
- Diminution des coûts opérationnels de 31 % par rapport au modèle interne précédent, en tenant compte des coûts de transition.
- Surveillance permanente 24h/24, 7j/7 sur l’ensemble des 14 sites, sans surcoût lié aux astreintes.
- Aucun recrutement lancé côté client, malgré l’intégration de deux nouveaux sites au périmètre en cours d’année.
- Satisfaction collaborateurs en augmentation : le CSAT interne atteint désormais une note de 4,5/5 en six mois contre 3,1/5 au départ.
L’externalisation du Service Desk est-elle faite pour votre organisation ?
Cette étude de cas représente une réalité de plus en plus documentée : l’externalisation du it help Desk n’est pas un simple transfert de ressources. Il s’agit plutôt d’un changement majeur de la manière dont une organisation gère, mesure et améliore son support informatique.
Une externalisation helpdesk informatique, assurée par un opérateur BPO expérimenté comme Advancia Téléservices, est destinée aux entreprises multi-sites qui rencontrent des difficultés à standardiser leur niveau de service. Elle cible aussi les organisations en expansion rapide et incapables de recruter au rythme de leurs besoins, mais aussi aux directions IT désirant se focaliser sur des projets à plus forte valeur ajoutée.
Une recette miracle ? Pas besoin. Il suffit de mettre en place une gouvernance contractuelle rigoureuse, des SLA définis dès le départ, et un prestataire susceptible de produire des données transparentes et actionnables.
Foire aux questions
Un déploiement d’un service Desk externalisé prend combien de temps ?
Un déploiement bien structuré dure, ainsi, entre 45 et 90 jours, en fonction de la complexité du périmètre technique et le nombre de sites concernés. Une analyse est requise préalablement pour assurer la continuité de service.
Un Service Desk convient-il aux PME ou aux grandes organisations ?
Les deux sont concernées. Les PME profitent de la flexibilité (ajustement du volume d’agents selon les besoins) et de l’accès à des compétences spécialisées sans investissement RH lourd. Du côté des grands groupes, la capacité à gérer des périmètres multi-sites et multilingues est davantage valorisée.
Comment assurer la qualité du service après le démarrage ?
L’instauration de comités de pilotage réguliers, liée à un accès en temps réel aux données de performance via un portail dédié, est la meilleure solution pour garantir et améliorer la qualité dans la durée.
