Pour un concessionnaire multimarques, c’est doublement complexe : il faut répondre aux besoins de chaque constructeur, mais aussi fournir une qualité de service de haut niveau pour le compte d’une clientèle de plus en plus exigeante. Disponibilité instantanée, proactivité et échanges sur mesure : les exigences sont particulièrement élevées.
Alors, comment faire de cette contrainte de gestion un véritable avantage concurrentiel ? Comment transformer le centre d’appel en un générateur de revenus et d’engagement client, plutôt qu’un simple centre de dépenses ? Pour quelques acteurs clés dans le domaine, la solution réside dans une approche audacieuse : l’externalisation astucieuse et la gestion minutieuse de la satisfaction. Immersion dans une stratégie où la relation client se transforme en moteur de performance.
Le défi de la disponibilité : répondre à tout, tout de suite
Visualisez le standard d’un garage automobile un lundi matin. Entre les appels pour la planification de rendez-vous en atelier, les requêtes concernant les nouveaux modèles électriques, les plaintes et les situations d’urgence, le volume d’interactions atteint rapidement sa limite. Pour un réseau administrant des centaines de milliers d’automobiles, le nombre d’interactions est monumental.
La priorité numéro un est la disponibilité. Un appel manqué représente une occasion ratée, voire un client qui se tourne vers la concurrence. Dans un cadre multimarques, cette nécessité est accentuée par la variété des produits et des processus.
La cohérence du traitement : le défi des multiples marques
L’enjeu réel ne réside pas uniquement dans le fait de fournir une réponse, mais de le faire correctement. Un client Audi ne recherche pas nécessairement le même service qu’un client Dacia, mais tous deux souhaitent une réponse rapide. Le concessionnaire est tenu d’assurer un soutien uniforme et prompt, indépendamment du moyen de communication utilisé (téléphone, courriel, discussion en ligne) ou de la marque impliquée.
C’est ici que l’externalisation trouve toute sa pertinence. Grâce à des acteurs privilégiés comme Advancia Téléservices, le concessionnaire est en mesure de gérer les pics d’activité sans perturber ses équipes internes. Les commerciaux peuvent se focaliser sur la vente, tandis que les techniciens se consacrent à la réparation, tandis qu’un partenaire externe garantit une « continuité relationnelle » sans faille. La finalité ? Aucun appel manqué, et une qualité de réponse uniformément améliorée.
La perception de la qualité : au-delà de la simple résolution technique
On a longtemps pensé que la performance d’un concessionnaire était déterminée par la qualité de son atelier. Si la voiture est correctement remise en état, le client est satisfait. Incorrect. À l’heure actuelle, la qualité perçue couvre toute l’expérience.
La sollicitation téléphonique pour fixer un rendez-vous, la précision du devis, la courtoisie lors de la restitution de la voiture, et même le message texte de suivi post-visite : chaque interaction est importante.
Améliorer l’expérience sur tous les canaux
Une stratégie efficace de gestion de la relation client ne laisse rien au hasard. Elle harmonise l’expérience. Si un client réserve une consultation en ligne, il ne devrait pas être obligé de réitérer la totalité de son historique une fois qu’il est arrivé au guichet.
Pour les groupes qui gèrent d’importants volumes (comme notre illustration avec 160 000 véhicules), le défi est de préserver cette qualité perçue à une échelle plus vaste. C’est à ce moment-là que des processus minutieux et des outils de gestion de la relation client (GRC) sophistiqués entrent en jeu. Le défi consiste à convertir une interaction administrative (fixer un rendez-vous) en un moment de relation positive.
Les avantages d’une haute qualité perçue sont immédiats :
Diminution du taux de désabonnement (attrition client).
Accroissement de la valeur moyenne du panier d’achat (un client content est plus réceptif aux recommandations de maintenance supplémentaires).
Renforcement de la réputation du groupe de distribution, au-delà de celle du fabricant.
L’utilisation des données pour améliorer la performance : Écouter pour prendre des mesures.
« On ne peut améliorer ce qui n’est pas mesurable ». Cet ancien dicton de gestion est tout particulièrement pertinent dans le secteur automobile. Mais comment évaluer la satisfaction de milliers de consommateurs chaque mois sans être submergé par les données ?
Le défi de la complétude des enquêtes
Il est courant que les fabricants exigent la réalisation de leurs propres sondages de satisfaction, connus sous le nom de scores NPS. Cependant, pour l’agent commercial, ces informations arrivent parfois avec du retard ou manquent de précision. Il est essentiel d’avoir ses propres indicateurs.
L’ambition est de parvenir à une grande exhaustivité dans les enquêtes de satisfaction. Cela implique de recueillir un nombre suffisant de réponses pour garantir la représentativité et la fiabilité des statistiques. Il est essentiel de contacter les clients au moment opportun, en utilisant le bon moyen de communication (généralement un SMS ou un appel bref après une intervention), et c’est là une spécialité à part entière.
Après avoir collecté ces informations, celles-ci doivent être :
- Fiables : Nettoyées des erreurs et des doublons.
- Utilisables : Présentées de façon limpide afin de faciliter la prise de décision.
Diriger les mesures correctives
C’est à ce stade que la relation client se transforme en un vecteur d’efficacité opérationnelle. Si les sondages indiquent une baisse de satisfaction concernant l’accueil atelier d’un lieu précis le samedi matin, la direction a la possibilité d’intervenir sans délai (augmentation de l’effectif, formation, ajustement des horaires).
Sans cette attention et approche structurées, le concessionnaire navigue à l’aveugle. Elle lui offre un tableau de bord détaillé qui lui donne la possibilité d’adapter ses procédures en temps réel et de conserver un standard de service conforme aux obligations contractuelles, tant pour les clients que pour les fournisseurs.
L’externalisation : souplesse et savoir-faire expert.
Devant ces défis liés à la disponibilité, à la qualité et à l’analyse, l’idée de tout gérer en interne est tentante. Cependant, pour des parcs de grande taille, l’externalisation partielle se révèle souvent être la solution la plus efficace. Pourquoi ?
Efficacité opérationnelle dépourvue de complexité interne
Il est coûteux et complexe de recruter, de former et de gérer une équipe de téléconseillers capable d’assurer un service sur des plages horaires larges (parfois 24/7 pour l’assistance). Ceci rend l’organisation plus rigide.
En confiant ces tâches à un expert de la relation client, comme Advancia Téléservics, le concessionnaire gagne en agilité. Il convertit des coûts fixes (salaires, locaux, téléphonie) en coûts variables adaptables en fonction de l’activité. Il bénéficie surtout d’un accès direct à des technologies et compétences (scripts d’appels, systèmes de billetterie, analyse vocale) qu’il lui faudrait des années pour développer en interne.
L’externalisation permet de « sanctuariser » la relation client. Peu importe s’il neige, s’il y a des grèves ou des arrêts maladie au concessionnaire, le service client demeure opérationnel.
En direction d’une relation client proactive
Le sommet de la performance consiste à évoluer d’une posture réactive à une posture proactive. Plutôt que d’attendre que le client signale une défaillance ou un entretien, le concessionnaire efficace prend les devants.
En se basant sur les données des véhicules connectés et un suivi client rigoureux, le service à la clientèle a la possibilité de joindre le conducteur pour lui proposer un rendez-vous avant que le témoin lumineux ne s’active, ou encore pour lui recommander un essai de véhicule lorsque son contrat de location arrive à terme.
C’est toute l’importance d’une gestion efficace de la relation client : elle ne sert plus uniquement à résoudre les problèmes (service après-vente, plaintes), mais aussi à créer des opportunités commerciales. Pour une entité qui gère 160 000 véhicules, convertir seulement 5% de ces échanges de service en opportunités commerciales ou de renouvellement pourrait engendrer un bénéfice financier significatif.
FAQ
Pourquoi un concessionnaire devrait-il envisager l’externalisation de sa gestion de la relation client ?
Cette solution permet de gérer les variations d’appels (saisonnalité, campagnes de rappel) sans surcharger le personnel en concession, assurant ainsi un taux de réponse optimal et une qualité de service stable.
Quelle est la méthode efficace pour évaluer la satisfaction des clients dans le secteur automobile ?
En plus du NPS (Net Promoter Score), il est nécessaire de surveiller le CES (Customer Effort Score) pour évaluer la facilité du parcours, ainsi que le taux de résolution lors du premier contact (FCR). L’élément crucial est la promptitude de l’enquête suite à l’interaction.
Quelles sont les conséquences d’une gestion inappropriée des appels entrants ?
Un appel manqué est généralement un rendez-vous d’atelier pris auprès d’un concurrent (centre automobile, indépendant). C’est une diminution directe du chiffre d’affaires post-vente et, à long terme, un risque de perte pour le client lors du renouvellement de son véhicule.
Comment aborder la complexité liée à plusieurs marques dans le service à la clientèle ?
Il est crucial de disposer d’outils CRM intégrés permettant à l’agent de reconnaître sans délai la marque du véhicule du client et d’ajuster immédiatement son discours ainsi que les procédures techniques liées.
