La place centrale du support client dans l’entreprise
Une structure organisationnelle centrée sur le client
Advancia Téléservices organise son support client autour de plusieurs arcs :
- Des équipes dédiées disponibles 24h/24 et 7j/7 pour les alertes et les appels
- Une formation continue des collaborateurs aux techniques de gestion de la relation client
- Un recrutement sélectif basé sur les compétences relationnelles
- Des processus qualité rigoureux permettant d’atteindre 92% de satisfaction client
L’alignement entre les équipes de support et les autres départements
La force d’Advancia Téléservices réside dans la collaboration fluide entre ses différents départements. Les agents de support et les équipes techniques partagent les mêmes outils et informations. Cela permet de résoudre rapidement les problèmes complexes nécessitant une expertise technique pointue, notamment pour le support IT & Télécom (N1/N2) ou l’assistance aux techniciens sur le terrain. De plus, le support client fournit des données précieuses aux équipes commerciales sur les besoins et attentes des clients. Cette communication bidirectionnelle permet d’adapter les offres et d’identifier de nouvelles opportunités de développement.
L’engagement qualité comme standard
La certification ISO 18295-1 obtenue par Advancia Téléservices témoigne de son engagement envers l’excellence. Cette norme internationale, propre aux centres de contact clients, garantit :
- La mise en œuvre des meilleures pratiques du secteur
- Un haut niveau de service dans la communication avec les clients
- Un traitement efficace des réclamations
- Une implication parfaite du personnel
Les technologies et innovations utilisées pour la satisfaction client
CRM nouvelle génération : la mémoire intelligente du service client
Le CRM déployé par Advancia Téléservices est une avancée majeure dans la gestion de la relation client. Contrairement aux systèmes traditionnels, il donne une vision complète du parcours client en temps réel. Ainsi, chaque conseiller dispose instantanément de l’historique complet des interactions précédentes, des produits et services utilisés par le client, des problématiques rencontrées antérieurement et des préférences et habitudes de communication.
Cette centralisation des données élimine les questions redondantes et permet aux conseillers de se concentrer sur la résolution rapide des problèmes.
Sécurité et conformité technologique
De plus, pour la sécurité des données clients, Advancia Téléservices a mis en place une infrastructure technologique certifiée ISO 27001, garantissant :
- La protection des données personnelles conformément au RGPD
- Des systèmes de sauvegarde redondants avec une disponibilité de 99,99%
- Des protocoles de chiffrement pour toutes les communications
- Des plans de continuité d’activité solides
Cette infrastructure sécurisée permet aux clients de confier leurs données sensibles en toute sérénité, renforçant ainsi la relation de confiance.
Les canaux de communication et la stratégie omnicanale
L’intégration des canaux de communication
Chez Advancia Téléservices, la gestion omnicanale repose sur une infrastructure technologique avancée qui unifie les interactions clients, quel que soit le canal utilisé. Cette méthode permet aux agents de visualiser instantanément l’historique complet des échanges avec un client, qu’ils aient eu lieu par téléphone, email, chat ou réseaux sociaux. Ainsi, le système Genesys Pure Cloud déployé par l’entreprise influe sur cette unification et permet de :
- Centraliser toutes les interactions dans une interface unique
- Assurer la continuité des conversations entre différents canaux
- Maintenir la cohérence des informations partagées
- Réduire le temps de traitement des demandes
Une vision totale du parcours client
Grâce à l’approche omnicanale d’Advancia Téléservices, les conseillers ont une vision complète du parcours client et accèdent instantanément aux données pertinentes, ce qui leur permet de personnaliser chaque interaction en fonction du contexte. Cela permet notamment d’éviter aux clients de répéter leurs informations, de proposer des solutions adaptées aux problématiques et d’anticiper les besoins futurs grâce à l’analyse des interactions passées.
La formation et le développement personnel des agents
Un programme de formation structuré et évolutif
Chez Advancia Téléservices, la formation des agents s’inscrit dans un parcours complet qui accompagne chaque collaborateur tout au long de sa carrière :
- Formation initiale sur les produits et services
- Ateliers réguliers sur les techniques de communication
- Sessions de perfectionnement sur la gestion des situations complexes
- Formations techniques spécifiques selon les secteurs (télécom, santé, BTP…)
Le développement des compétences comportementales
En plus des connaissances techniques, Advancia Téléservices met l’accent sur les soft skills indispensables à une gestion efficace de la relation client. Cela comprend l’empathie et l’écoute active, la gestion du stress et des émotions, les techniques de résolution de problèmes et l’adaptabilité face aux différents profils de clients. Ainsi, chaque agent bénéficie d’un accompagnement personnalisé par des formateurs expérimentés qui analysent régulièrement les appels et interactions pour identifier les axes d’amélioration. Ce système de coaching continu permet d’ajuster rapidement les pratiques et d’assurer une progression constante des compétences.
Les indicateurs de performance et mesure de la satisfaction
Pour garantir une qualité de service constante, Advancia Téléservices s’appuie sur plusieurs KPI (Key Performance Indicators) complémentaires qui apportent une vision complète de l’expérience client.
Le Net Promoter Score (NPS) : baromètre de la fidélité client
Le NPS est un indicateur phare dans la stratégie d’Advancia Téléservices. Cette métrique simple mais puissante mesure la propension des clients à recommander l’entreprise sur une échelle de 0 à 10. Les clients sont classés en trois catégories :
- Promoteurs (9-10) : clients enthousiastes et loyaux
- Passifs (7-8) : clients satisfaits mais vulnérables aux offres concurrentes
- Détracteurs (0-6) : clients insatisfaits pouvant nuire à la réputation
Le calcul du NPS (pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs) permet d’obtenir un score global reflétant la satisfaction et la fidélité de sa clientèle. Avec un NPS constamment supérieur à la moyenne du secteur, l’entreprise confirme l’efficacité de sa stratégie centrée sur le client.
Le taux de résolution au premier contact (FCR)
Le FCR mesure la capacité des agents à résoudre les problèmes des clients dès le premier contact, sans nécessiter de suivi ultérieur. Chez Advancia Téléservices, cette performance s’explique par :
- La formation approfondie des agents sur les produits et services
- L’utilisation d’outils technologiques comme Genesys Pure Cloud
- L’accès immédiat à l’historique client et aux bases de connaissances
Le Customer Effort Score (CES)
Le CES évalue l’effort que doit fournir un client pour obtenir une réponse à sa demande. Advancia Téléservices utilise cet indicateur pour identifier les points de friction dans le parcours client et les éliminer.
L’analyse qualitative au service de l’amélioration continue
En plus des indicateurs quantitatifs, Advancia Téléservices mise sur l’analyse qualitative des interactions client qui lui permettent d’atteindre un niveau de satisfaction client de 92%. Les superviseurs réalisent régulièrement des écoutes d’appels selon une grille d’évaluation précise qui mesure :
- La qualité de l’accueil et la personnalisation
- La pertinence des réponses apportées
- Le respect des procédures et des valeurs de la marque
- L’empathie et la tonalité adoptées
L’engagement RSE chez Advancia Téléservices
ISO 26000 : fondement de l’engagement RSE
Advancia Téléservices a fait le choix de structurer sa démarche RSE selon les lignes directrices de la norme ISO 26000. Cette certification internationale reconnue atteste de l’engagement de l’entreprise dans sept domaines d’action :
- Gouvernance responsable
- Droits de l’Homme
- Relations et conditions de travail
- Environnement
- Loyauté des pratiques
- Questions relatives aux consommateurs
- Communautés et développement local
Cette structuration permet à l’entreprise de développer une politique RSE cohérente qui se traduit par des actions concrètes et mesurables dans chacun de ces domaines.
Diversité et inclusion
Avec 70% de femmes dans ses effectifs, Advancia Téléservices démontre son engagement pour la diversité. Cela permet de mieux refléter celle des interlocuteurs et d’apporter des perspectives variées dans la résolution des problématiques clients.
L’éco-responsabilité au service de la performance
Les initiatives environnementales d’Advancia Téléservices ne se limitent pas à réduire l’empreinte carbone de l’entreprise. Elles contribuent également à optimiser les processus et à réduire les coûts opérationnels. Parmi les initiatives mises en place figurent :
- Tri sélectif et réduction des déchets
- Optimisation des déplacements professionnels
- Réduction de la consommation énergétique
- Dématérialisation des processus administratifs
Ces mesures permettent de limiter l’impact environnemental et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
FAQ sur la satisfaction client avec un service client externalisé
Quelles sont les certifications détenues par Advancia Téléservices en matière de RSE ?
L’entreprise suit les lignes directrices de la norme ISO 26000 pour sa politique RSE, en complément de ses certifications ISO 9001 (qualité), ISO 27001 (sécurité) et ISO 18295-1 (relation client).
Comment la RSE influence-t-elle concrètement la satisfaction client ?
Les initiatives RSE améliorent le bien-être des collaborateurs, ce qui se traduit par une meilleure qualité de service.
Les outils technologiques d’Advancia sont-ils compatibles avec tous les secteurs d’activité ?
Oui, l’infrastructure technologique d’Advancia est modulaire et adaptable aux particularités de chaque secteur, qu’il s’agisse des télécommunications, de la santé ou du e-commerce. Des configurations personnalisées sont mises en place selon les besoins de chaque client.
Comment Advancia Téléservices garantit-elle la sécurité des données clients ?
L’entreprise applique des standards de sécurité certifiés ISO 27001, incluant chiffrement des données, authentification multi-facteurs, audits réguliers, et formation continue des équipes aux bonnes pratiques de cybersécurité, tout en respectant scrupuleusement le RGPD.
La stratégie omnicanale fonctionne-t-elle 24h/24 ?
Oui, nous assurons une continuité de service sur tous les canaux 24h/24 et 7j/7 pour certains secteurs comme la téléassistance et la santé connectée.