La majorité de ces projets n’arrive pas à aller plus loin que la preuve de concept (POC). Les collaborateurs confirment que ces outils déployés sont très efficaces dans un environnement de test isolé, mais ne réussissent pas le passage à l’échelle. De ce fait, les données se perdent, les exceptions se multiplient et les équipes se retrouvent dans l’obligation de ne plus recourir à ce type de solutions.
Qu’est ce qui explique véritablement un tel échec ? Pourquoi l’empilement de solutions technologiques comme l’intelligence artificielle, la reconnaissance optique de caractères (OCR) et l’automatisation robotisée des processus (RPA) ne suffit pas à créer de la valeur ? De quoi les décideurs ont-ils besoin pour transformer leurs expérimentations en succès durables ?
Les dérives du Proof of Concept
Le lancement d’un projet technologique repose, très souvent, sur un plan prévisible. L’équipe chargée du projet suit ainsi un processus bien défini, en commençant par déterminer une tâche répétitive. Suite à cela, elle sélectionne la solution la plus adéquate avant de lancer un Proof of Concept, afin d’évaluer rigoureusement la faisabilité d’un projet. La direction visualise le résultat et prend note du POC. Dans contexte de backoffice augmenté, le robot virtuel de la solution proposée permet, par exemple, de gérer les factures rapidement. L’OCR assure la lecture et la compréhension des documents sans erreur, et l’IA catégorise les demandes clients convenablement.
Tout fonctionne. Les responsables valident le déploiement de la solution. À ce moment-là, les problèmes font alors surface. Le passage à l’échelle révèle les limites de ces technologies. Les formats de documents diffèrent de façon imprévisible. Les systèmes informatiques
existants reçoivent des actualisations qui cassent les connexions établies. De leurs côtés, les processus métiers apparaissent moins linéaires que prévu. Tout cela survient par manque de vision ou d’une stratégie réfléchie.
Les causes principales de la stagnation des projets
Une initiative back-office échoue rarement à cause d’une défaillance de la technologie employée. L’outil fait généralement ce pour quoi il a été programmé. Le problème vient de la façon dont on intègre et on gère ça.
L’approche par silo
Les entreprises ont souvent tendance à acheter des solutions ponctuelles pour résoudre des problèmes isolés. Le service comptabilité se dote d’un outil RPA. Les Ressources humaines investissent dans une IA d’analyse de C.V. Le service client met en place son propre système d’OCR. Ces technologies fonctionnent en circuit fermé, sans communiquer entre elles. Cette fragmentation crée des tensions techniques et rend impossible la visibilité de la chaîne de valeur globale.
La négligence de l’élément humain
Un nouveau processus automatisé change le quotidien des collaborateurs. Sans accompagnement adéquat, ces outils sont vécus par les équipes comme des menaces ou des contraintes supplémentaires. C’est le manque de formation et d’implication des utilisateurs finaux qui conduit inévitablement à la contournement des nouvelles procédures.
L’orchestration : la clé de la réussite
Afin de contourner toutes ces contraintes, les technologies requièrent un chef d’orchestre. Il s’agit d’instaurer un système coordonné entre les différents outils (IA, OCR, RPA), les autres éléments existants et les équipes de support clients en place. La mise en place d’une orchestration performante permet de cartographier l’intégralité du processus métier de bout en bout. Elle indique également les instants du passage des robots, les phases requérant l’analyse de l’IA, et les points de validation nécessitant une intervention humaine.
Instaurer une gouvernance solide
La gouvernance s’avère un élément fondamental pour toute organisation pour garantir la pérennité des projets back office. Outre la possibilité d’établir les règles du jeu pour l’ensemble des intervenants, elle assure le meilleur cadre décisionnel et opérationnel. Qui dit bonne gouvernance dit la mise en place d’un centre d’excellence (CoE) pour rassembler les profils métiers et les experts informatiques. Ensemble, tous ces intervenants ont pour mission d’analyser la pertinence des nouveaux projets, de vérifier la conformité des méthodes de développement et de l’efficacité des solutions utilisées. L’équipe en charge doit assumer aussi la responsabilité de la maintenance continue, tout en prévoyant les évolutions des processus métiers afin de réajuster les algorithmes en conséquence. Cette structure de contrôle est indispensable pour optimiser l’automatisation initiale et éviter l’obsolescence des robots informatiques.
Reprendre le contrôle de vos processus
On ne peut pas réduire le déploiement de l’IA, de l’OCR et de la RPA à une simple installation d’un logiciel. Il s’agit d’une transformation organisationnelle qui requiert un niveau élevé de rigueur et de méthode. Le constat déjà établi de l’échec de 70 % des projets back-office représente clairement un avis préventif pour changer : la technologie sans direction ne produit donc que de la frustration. Les futurs projets de back-office doivent ainsi être mieux structurés en impliquant toutes les équipes et en cartographiant tous vos processus. Une bonne orchestration et une solide gouvernance sont capables de transformer vos POC en véritables moteurs de croissance pour votre entreprise.
Advancia Téléservices, l’expert qui valorise vos services support
Que vous cherchiez à externaliser votre help desk ou votre SAV, ou à déléguer un ensemble complet de votre back-office, Advancia Téléservices vous propose une offre personnalisée de support client, parfaitement adaptée à vos besoins et à vos objectifs. À travers notre gouvernance, vous profitez d’une intégration fluide dans vos processus existants et d’une flexibilité totale pour évoluer en fonction des nouvelles exigences de votre entreprise.
Notre call center tunisie est certifié ISO 9001, ISO 27001, PCI DSS et ISO 18295-1, un gage de confiance et de fiabilité pour tous nos clients, afin de maintenir les plus hauts standards en matière de gestion de processus BPO et de sécurité des données. De même, notre conformité au RGPD et notre engagement RSE assurent une assistance sécurisée, éthique et respectueuse de l’environnement.
Foire aux questions (FAQ)
Pourquoi 70 % des projets back-office basés sur l’IA, l’OCR et la RPA échouent ?
Le vrai souci réside dans le pilotage et l’absence d’une gouvernance globale. Généralement, les entreprises lancent des technologies en silos, sans recours à une stratégie ni à une conformité avec les processus métiers en place. Par ailleurs, la mauvaise qualité des données et le manque d’un contexte de contrôle rigoureux sont susceptibles de faire augmenter les coûts.
Quelle est la mission d’un centre d’excellence (CoE) ?
Le centre d’excellence est déployé pour permettre aux entreprises de piloter la phase d’automatisation. Le CoE choisit les processus éligibles à l’automatisation, établit les standards de sécurité, analyse le ROI et mesure les performances, tout en garantissant la formation des équipes concernées.
Comment l’orchestration améliore-t-elle l’efficacité des équipes ?
L’orchestration devient très efficace pour organiser les différents outils d’automatisation et les interventions humaines au sein d’un flux de travail unifié. D’ailleurs, ce processus aide à supprimer les goulots d’étranglement en bien affectant les missions aux robots virtuels et aux conseillers. Les équipes deviennent ainsi plus performantes et rentables en se focalisant sur l’analyse et la prise de décision. Cette supervision centralisée est en mesure de fluidifier les opérations, de minimiser le risques d’erreurs et d’optimiser les délais de traitement.
