Comment assurer la continuité des activités du Help Desk en cas de crise

Publié le, 24/10/2024

Incendie, inondation, attaque informatique… Les crises peuvent frapper à tout moment, mettant en péril la continuité des activités. Pour un Help Desk, c’est le scénario catastrophe. Pourtant, il existe des moyens de se prémunir contre ces situations d’urgence. L’enjeu est de taille : maintenir coûte que coûte un support opérationnel, pour ne pas laisser les utilisateurs dans le désarroi. Alors, comment s’y préparer ?


Anticiper les crises : la clé d’un Help Desk résilient

« Gouverner, c’est prévoir » disait Émile de Girardin. Et c’est encore plus vrai pour un service help desk! Car oui, la meilleure façon de gérer une crise… C’est de tout faire pour qu’elle ne survienne pas. Mais concrètement, comment procéder ?

D’abord, tel un détective, il faut mener l’enquête. Votre mission si vous l’acceptez sera de traquer les points de vulnérabilité de votre Help Desk. Il s’agit notamment de vérifier les systèmes informatiques et de communication, les locaux et les équipements physiques ainsi que les processus et les ressources humaines.

Ensuite, place à l’analyse des risques. Listez tous les scénarios d’interruption d’urgence qui vous font froid dans le dos : crash informatique, épidémie clouant les agents au lit, rupture d’approvisionnement… Estimez leur probabilité et leur impact sur les activités critiques. Le but étant d’identifier les menaces les plus sérieuses pour mieux les déjouer.

Soyez créatifs et envisagez des solutions de secours : mise en place d’un centre d’appels de backup, basculement des systèmes vers un site de secours, recours au télétravail…

Testez aussi régulièrement vos plans de continuité d’activités et de gestion de crises avec des simulations grandeur nature. Coupure électrique surprise, alerte virus… Voyez comment vos équipes réagissent et ajustent les procédures en conséquence. L’improvisation, c’est bon pour le théâtre, moins pour la gestion de crise !

Mettre en place un plan de continuité d’activité (PCA) pour le Help Desk

Établir un PCA et des procédures de continuité

Si vous avez identifié les menaces, la prochaine étape sera d’établir un plan de continuité d’activité (PCA). C’est un peu la bible de la résilience pour votre Help Desk. Son credo ? Assurer les activités vitales envers et contre tout.

Première étape : mettre noir sur blanc des procédures de continuité détaillées. Pour chaque fonction clé duHelp Desk, définissez :

  • Les tâches prioritaires à maintenir,
  • Les agents en charge et leurs remplaçants,
  • Les ressources requises (matériels, logiciels, données…).

Le but est que chacun sache exactement quoi faire en cas de coup dur.

Solutions de secours et préparation des agents Help Desk

Un PCA sans solution de secours, c’est comme une voiture sans roue de rechange. Assurez vos arrières avec des systèmes redondants. Serveurs de backup, générateurs électriques d’appoint, liens télécom de secours… Multipliez les plans B pour maintenir les activités contre vents et marées.

Les données étant le carburant de votre Help Desk, protégez-les comme une forteresse ! Sauvegarde régulière sur des sites distants, duplication des bases de connaissance, accès sécurisé via des connexions cryptées… Votre trésor informationnel doit être inviolable.

Mais attention, le maillon faible reste souvent humain. Vos agents Help Desk sont-ils parés à affronter l’imprévu ? Rien de tel qu’un bon entraînement aux situations de crise pour muscler leur résilience ! Exercices de simulation, formations aux procédures d’urgence, sensibilisation à la sécurité…

Optimiser la continuité des activités du Help Desk grâce aux technologies de résilience

Utilisation du cloud et des outils collaboratifs

Un Help Desk résilient, c’est bien. Mais s’il est en plus boosté aux nouvelles technologies, c’est encore mieux ! Virtualisation, cloud, collaboration… Toute une panoplie d’outils s’offre à vous pour muscler la continuité des activités

Le cloud est le couteau suisse du Help Desk agile. Imaginez :

  • Vos applications et données accessibles de partout, tout le temps ;
  • Une puissance de calcul et de stockage extensible à volonté ;
  • Des mises à jour et sauvegardes automatiques.

Bref, le rêve pour assurer un support sans accroc, où que soient vos agents !

En cas de crise, grâce aux outils collaboratifs dernière génération, vos équipes restent soudées même à distance. Visioconférence, messagerie instantanée, partage de documents… Tous les ingrédients sont là pour coordonner les interventions en temps réel. 

Automatisation et infrastructure IT

Trop de pression sur les agents help desk ? L’automatisation des tâches à la rescousse ! Avec des solutions d’auto-assistance et de chatbot bien calibrées, les utilisateurs gèrent en solo les demandes simples. De quoi soulager vos équipes pour qu’elles se concentrent sur l’essentiel en période de turbulences.

Mais tout cela ne tient qu’à un fil : celui de votre infrastructure IT. Chouchoutez-la ! Redondance des équipements, sécurisation des accès, tests de charge réguliers… Une architecture solide et bien pensée, c’est la clé pour encaisser les coups durs. Votre Help Desk pourra ainsi tenir la barre, même en pleine tempête.

Help Desk à l’épreuve des crises : garantir la continuité des activités à tous les niveaux

La continuité des activités du Help Desk n’est pas une option, mais un impératif catégorique. Toute l’entreprise doit développer des réflexes de gestion de crise, de la direction aux agents de terrain. Simulations régulières, retours d’expérience, amélioration continue… C’est un état d’esprit à insuffler à tous les étages.

Vous vous sentez dépassés face à un tel chantier ? Pas de panique, les experts d’Advancia Teleservices sont là pour vous épauler. Grâce à leur expérience et leur savoir-faire unique, ils vous aideront à bâtir un Help Desk insubmersible. Audit, conseil, mise en œuvre… Ils vous accompagnent à chaque étape pour renforcer votre continuité d’activité.

Avec les bons outils et les bons partenaires, fini les sueurs froides à la moindre alerte, place à la sérénité au long cours ! Votre Help Desk n’aura pas peur d’être sur tous les fronts.

Vous avez un projet d’externalisation ? vous souhaitez avoir des informations sur notre organisation ? vous souhaitez prendre connaissance de nos réalisations et cas clients ? vous voulez une offre sur un projet qualifié ? Notre équipe commerciale est à votre écoute pour vous accompagner à chaque étape de votre parcours. Contactez-nous aujourd'hui pour découvrir comment nous pouvons répondre à vos besoins et vous offrir une expérience exceptionnelle.

Advancia Téléservices, un call center où l’innovation est au cœur de tout ce que nous faisons. Rejoignez notre équipe passionnée et dynamique pour façonner l'avenir de l'expérience client. Chez nous, chaque collaborateur compte, et votre contribution est valorisée à chaque interaction. Si vous êtes prêt à relever des défis et à évoluer dans un environnement où l'excellence est valorisée, nous aimerions vous avoir parmi nous.