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Les centres d’appels font partie intégrante d’une entreprise centrée sur le client. Ils représentent un atout majeur pour améliorer l’interaction avec les clients, résoudre leurs problèmes et augmenter la notoriété de la marque.
L’industrie du service client s’est développée à pas de géant, et la plupart des centres d’appels utilisent désormais une technologie de pointe pour améliorer leurs performances. Pour rester dans la course, un centre d’appels doit toujours se concentrer sur l’amélioration de la qualité du service client.
Dans cet article, nous démontrons que la maîtrise de l’art de l’analyse des rapports et des indicateurs clés est un élément essentiel pour réussir l’optimisation du service client. La chose la plus importante à retenir ici est que les chiffres sont nos meilleurs amis.
L’optimisation du service client : les rapports et les analyses au sein d’un centre d’appels
Les rapports et les analyses auront un impact positif sur les prestations d’un centre d’appels s’ils sont lus et exécutés correctement. Bien que généralement considérés comme identiques, ces deux éléments sont en réalité deux choses différentes.
Les rapports permettent de lire la stratégie et aident à comprendre les indicateurs clés KPI, mais pour cela, il faut opter pour les meilleurs outils de reporting.
L’analyse, quant à elle, donne un sens aux informations cités dans le rapport afin de permettre à la direction du centre d’appels de faire une planification commerciale à long terme ou d’aborder différents scénarios relatifs au service client.
Il est possible de découvrir les problèmes de performances dans le centre d’appels en fonction des résultats affichés dans le tableau de bord. Il faut donc se poser une série de questions pour commencer à cartographier la situation :
- Est-ce que l’équipe est en sous-effectif ou est-ce que les agents du centre d’appels ne sont pas assez performants ?
- Quel est le schéma d’arrivée des appels ? Quelle est la répartition des volumes d’appels ?
- Est-ce que les différents intervalles de temps sont dotés du bon nombre de personnes ?
- Est-ce qu’il existe une tendance comportementale particulière à étudier ?
- S’agit-il d’appelants uniques ou est-ce un arriéré de travail ?
- Quels sont les résultats liés à la qualité de la performance de l’équipe au sein du centre d’appels ?
- Est-ce qu’il existe un processus et un flux rationalisés du début et jusqu’à la fin de l’appel ?
- Les agents du service client peuvent-ils effectuer leur travail au mieux de leurs capacités ?
- Quelle est la stratégie concurrentielle du centre d’appels ?
- Que disent les avis des clients par rapport à la qualité du service client ?
L’optimisation du service client : les indicateurs « KPI » à surveiller au sein d’un centre d’appels
En termes de rapports, il existe certaines données qui fournissent plus d’informations sur la situation. Par exemple, les rapports sur l’activité et le statut des agents aident à concevoir des stratégies de coaching qui pourraient améliorer et calibrer les performances et la productivité globales de l’équipe du service client.
Les KPI tels que le temps de traitement moyen, le temps de travail après l’appel et le temps d’attente moyen peuvent donner un premier aperçu sur les processus et les ressources disponibles au sein du centre d’appels.
Ces indicateurs permettent de répondre à de nombreuses questions comme : est-ce qu’il est nécessaire de fournir une meilleure base de connaissances ou des supports de formation plus intuitifs ? L’équipe manque-t-elle d’étapes interactives ou automatisées à utiliser pendant et après l’appel ? Des flux plus simplifiés permettraient-ils à d’améliorer les métriques ?
Par ailleurs, il existe aujourd’hui plusieurs solutions technologiques et culturelles visant à optimiser la performance des agents qui travaillent au sein d’un centre d’appels. Une solution numérique cloud, optimisée par la technologie de l’IA, peut aider les agents du centre d’appels à répondre aux demandes des clients et à réduire le temps d’attente pour améliorer la satisfaction des clients.
D’un autre côté, en comparant les meilleurs agents et les agents moins performants pour le temps d’appel, il est possible de constater qu’il existe une culture de silo ayant un impact sur la qualité du service client. En effet, le manque d’engagement et de communication a une influence importante sur toute structure. Cependant, il est toujours possible d’envisager des stratégies de transformation culturelle pour pallier ces problèmes.
L’optimisation du service client : les stratégies d’expérience client au sein d’un centre d’appels
L’analyse des chiffres des centres d’appels et la corrélation des données pour comprendre les tendances et les comportements permettent de répondre aux questions opérationnelles et de fournir des informations plus détaillées visant à proposer une stratégie CX réussie.
Il existe plusieurs études qui comparent un canal traditionnel, qui nécessite plus d’efforts du client, avec des options numériques plus rapides, telles que le tchat. Certaines de ces études démontrent qu’en termes de service client, la majorité des clients préfèrent encore utiliser la voix plutôt que d’autres canaux numériques. Qui a dit qu’il n’était pas possible de mixer tradition et efficience dans un même contexte ?
Parfois, pour obtenir un centre d’appels performant, il ne suffit pas d’ajuster les paramètres sans rien examiner d’autre. Il faut garder à l’esprit que l’objectif ultime pour un centre d’appels est avant tout d’obtenir des résultats ou une productivité maximum avec un minimum d’efforts gaspillés ou de dépense d’énergie. C’est la définition même de l’efficience.
S’assurer que les processus, la qualité, l’IVR, la base de connaissances et autres sont à jour aura un impact plus profond sur l’amélioration des performances que le recrutement de nouvelles personnes ou le fait de mettre encore plus de pression sur l’équipe existante.
La meilleure stratégie pour un service client performant est d’améliorer la façon dont les agents du centre d’appels exécutent leur travail en la rendant plus efficace. Pour cela, il est impératif de travailler avec plus de personnes et d’utiliser les bons outils de communication et de collaboration.
Les clients apprécient toujours une interaction plus humaine qui prend généralement la forme de la voix et de l’empathie d’un agent.
Advancia Téléservices est l’un des centres d’appels les plus importants en Tunisie, car il place l’innovation et l’excellence du service client au centre de ses préoccupations. N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir une offre qui vous permettra de profiter de la performance de nos agents experts de la satisfaction client. ?