Succès de l’onboarding – Concessionnaire automobile multimarques
Publié le, 10/01/2026Dans un contexte de forte sollicitation client et de recherche d’excellence opérationnelle, ce concessionnaire automobile multimarques – disposant d’un parc estimé à 160 000 véhicules en circulation – a fait le choix d’externaliser une partie de sa relation client.
L’objectif :
- Améliorer la qualité de service
- Renforcer la réactivité opérationnelle
- Mieux piloter la satisfaction client grâce à des indicateurs fiables
Périmètre opérationnel
Le dispositif mis en place par Advancia Téléservices couvre :
Flux entrants :
- Appels téléphoniques
- Demandes d’informations commerciales
- Assistance clients (vente / après-vente)
- Réclamations
- Prise et qualification de rendez-vous
- Emails
- Réception et qualification des demandes
- Traitement ou escalade selon les processus définis
- Traçabilité via les outils du client
Flux sortants – Enquêtes de satisfaction :
- Enquêtes internes quotidiennes (Vente / SAV)
- Mesure de la satisfaction à chaud après prestation ou achat
- Enquêtes constructeur (mensuelles)
- Questionnaires fournis par le constructeur
- Saisie et restitution via la plateforme dédiée
Indicateurs de performance mesurés
Les objectifs contractuels sont exigeants :
- QOS
- SLA
- AWT
- Taux de complétude des enquêtes
- Taux de satisfaction des RDV SAV
Organisation & outils
- Plateforme Call Center as a Service : Nixxis
- Planification : Microsoft Outlook
- Accès sécurisé aux outils et aux données
- Respect strict des règles de confidentialité
Enjeux couverts
- Prise en charge rapide et homogène des demandes
- Amélioration de la qualité perçue
- Données fiables pour actions correctives
- Maintien du niveau de service contractuel
Ce projet illustre la capacité d’Advancia Téléservices à déployer rapidement des dispositifs structurés, performants et conformes aux exigences des réseaux automobiles et des constructeurs.
